Pour répondre aux nouvelles attentes de ses clients et aux enjeux de l’évolution de la formation professionnelle, l’OPCA DEFi a fait appel à Smart Agence pour l’accompagner à définir ses futurs services en ligne, à l’aide d’une approche centrée utilisateurs.

Enjeux

L’enjeu pour DEFi était triple :

  • Un enjeu organisationnel : Mettre l’adhérent au cœur de son activité
  • Un enjeu relationnel : Passer d’une culture « adhérent » à une culture « client », et soutenir l’évolution de la culture de la relation d’accompagnement du client
  • Un enjeu informationnel : Fluidifier la circulation de l’information

Objectifs

Le projet des services en ligne « Mon Compte DEFi » visait à renforcer la relation de proximité et de confiance avec les clients de DEFi, en délivrant une information fiable et transparente, en permettant une plus grande autonomie de ses clients et en développant l’interactivité avec l’OPCA.

Démarche

Notre accompagnement, inspiré des démarches centrées utilisateur, s’est déroulé de manière itérative avec :

  • La construction de l’offre par le biais d’ateliers de co-construction avec l’ensemble des utilisateurs internes et externes impliqués
  • La conception d’un premier prototype testé auprès de premiers clients, et qui sera la composante du cahier des charges de la solution cible
  • La création de l’identité graphique digitale et la rédaction du cahier des charges de réalisation
  • L’accompagnement tout au long du projet, et plus particulièrement lors des phases de recette, de pilote avec l’animation d’un panel de clients tests, et la phase de déploiement avec la conduite de changement associée.

Aujourd’hui, Mon Compte DEFi propose un tableau de bord des activités formation et financement, avec un accent mis sur la lisibilité, la fiabilité et l’accessibilité des informations délivrées.

Témoignages

Pour Isabelle, Directrice Système Process Contrôle de DEFi et pilote du projet, il s’agissait de « sortir d’une logique technique au profit d’une logique « services », en proposant un espace de services en ligne. Les facteurs clés de succès ont été de mettre le client au cœur du projet, avec la démarche centrée utilisateurs proposée par Smart Agence, et d’être agile, en s’adaptant tout au long des phases du projet tout en maintenant le cap ».

Pour Nicolas, Directeur Conseil Smart Agence, Mon Compte DEFi est un projet qui a « permis de mettre en œuvre l’ensemble des savoir-faire conseil et design de l’agence, depuis la phase d’exploration, la phase de conception, jusqu’à la phase de déploiement avec la conduite du changement associée à la phase pilote et à la phase de lancement. »